Co chwila w rozmowach z agentami czy też przedstawicielami zakładów ubezpieczeń słyszę pytania o to kto, kiedy i w oparciu o czyje procedury powinien przeprowadzić APK.
W praktyce dzisiaj wygląda to najczęściej tak, że multiagent nie przeprowadza własnej analizy potrzeb (albo robi jakąś analizę, która z APK nie ma zbyt wiele wspólnego) i już po wyborze konkretnego produktu przez klienta na platformie udostępnionej przez TU przeprowadza coś na kształt APK. Bywa też tak, że multiagent ma jednak jakieś własne narzędzie i procedury do przeprowadzenia APK i nawet jeżeli z nich skorzysta to potem i tak musi cały proces powtórzyć na platformie tego TU, którego produkt klient ostatecznie wybrał. Trochę to wszystko nielogiczne, ale też chyba nie do końca zgodne z prawem.
Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń mówi, że dystrybutor, przed zawarciem umowy ubezpieczenia lub umowy gwarancji ubezpieczeniowej określa, na podstawie uzyskanych od klienta informacji, jego wymagania i potrzeby oraz podaje w zrozumiałej formie obiektywne informacje o produkcie ubezpieczeniowym, w celu umożliwienia klientowi podjęcia świadomej decyzji. Właściwe zastosowanie tego przepisu oznacza, że np. agent ubezpieczeniowy, zanim w ogóle zaloguje się na portalu konkretnego TU, powinien określić jakiego dokładnie produktu potrzebuje klient. Dopiero po przeprowadzeniu takiej analizy i przekazaniu klientowi informacji, które pozwalają mu zdecydować jaki dokładnie produkt chce wybrać, agent może przejść do procesu sprzedażowego.
Wymuszanie na agentach przeprowadzania APK w systemach informatycznych TU oznacza w sumie zmuszanie agenta albo do tego, aby APK przeprowadził w systemie każdego TU, którego produkt może pasować do potrzeb klienta, co w praktyce się nie zdarza – albo aby naruszając przepisy, ograniczył się do APK tylko tego TU, którego produkt klient chce kupić. Pomijam oczywiście jakość procesów AKP proponowanych przez poszczególnych ubezpieczycieli, ale zakładając, że są one prawidłowe, pytanie – co powinien zrobić agent, jeżeli przeprowadzi APK w systemie każdego ubezpieczyciela i okaże się, że to właśnie produkt tego ubezpieczyciela najpełniej spełnia wymagania i potrzeby klienta? Jak wówczas należałoby wytłumaczyć choćby KNFowi, dlaczego klient otrzymał taki, a nie inny produkt, skoro analiza przeprowadzona przy użyciu narzędzia proponowanego przez pięciu ubezpieczycieli pokazała, że każdy z tych ubezpieczycieli ma odpowiedni produkt. Oczywiście są to rozważania czysto hipotetyczne, bo w praktyce żaden agent takiego procesu nie przeprowadza, narażając się niestety na zarzut niewłaściwie wykonanej analizy potrzeb (robienie APK pod konkretny produkt, to nie APK o jakim mówią przepisy). Idąc dalej – nie można wykluczyć roszczeń klienta, któremu tak wybrany ubezpieczyciel odmówi wypłaty świadczenia powołując się na wyłączenia odpowiedzialności, w sytuacji, w której produkt innego ubezpieczyciela z oferty takiego agenta, takiego wyłączenia jednak nie zawierał. Czy w takiej sytuacji w ogóle można mówić o prawidłowo przeprowadzonej analizie potrzeb klienta?
Żeby tego całego zamieszania uniknąć każdy multiagent powinien przeprowadzać APK we własnym zakresie. Pomijając wymagania ustawy o dystrybucji, dobre APK, to też świetne narzędzie sprzedażowe, które każdemu agentowi z pewnością się przyda. Przeprowadzając APK niezależenie od poszczególnych TU agent powinien zaproponować klientowi produkt zgodny z jego wymaganiami i potrzebami i jak już klient zdecyduje, które ubezpieczenie chce kupić – przeprowadzić cały proces sprzedaży w systemie towarzystwa, jednak bez konieczności ponownego przeprowadzania APK. TU mogłoby jedynie poprosić dystrybutora o potwierdzenie w swoim systemie sprzedażowym, że APK zostało wykonane.
Jeżeli pozostaniemy przy obecnych rozwiązaniach ciągle będziemy mieli zamieszanie, które ani ubezpieczycielom, ani dystrybutorom, ani klientom nie służy. Myślę też, że tak długo jak długo APK będzie traktowane jak zło konieczne zbyt wiele dobrych rozwiązań jednak się nie pojawi.